Tema : Pengaruh promosi terhadap peningkatan jumlah pelanggan Restoran Steak & Ribs Konyot Corp.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan dalam dunia usaha jasa kuliner saat ini mengalami perkembangan yang pesat. Karena perkembangan itu, maka banyak berdiri usaha jasa Restoran dan Cafe salah satu nya yaitu Restoran Steak & Ribs Kenyot Corp. Para pesaing dalam usaha jasa restoran pun semakin hari semakin meningkat. Berbagai upaya pun dilakukan agar usahanya berkembang dan mendapat keuntungan yang maksimal. Untuk itu, diperlukan strategi-strategi pemasaran yang efektif dan efisien untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap berbagai jenis kuliner yang mereka tawarkan agar modal yang dikeluarkan dapat mencapai titik impas dan memperoleh omset penjualan yang maksimum sesuai dengan tujuan yang diinginkan oleh jasa restoran-restoran tersebut.
Restoran Steak & Ribs Kenyot Corp berencana untuk meningkatkan jumlah pelanggannya di tahun 2008. Manajemen restoran tersebut semenjak tahun 2006 telah menyadari bahwa bagian yang penting dari instrumen pemasaran produk perbankan adalah pesan (message) yang dikomunikasikan kepada pelanggan melalui berbagai unsur yang terdapat dalam program promosi. Hal ini menuntut pihak penyedia jasa restoran untuk mencermati strategi-strategi pemasaran yang paling tepat.
Sampai saat ini manajemen restoran masih belum memperoleh gambaran yang pasti tentang pengaruh kegiatan promosi terhadap kepuasan dan peningkatan jumlah pelanggan serta strategi dan kebijakan apa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan jumlah pelanggannya.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis mencoba untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh kegiatan promosi terhadap kepuasan dan peningkatan jumlah pelanggan serta membantu dalam memberikan gambaran kepada manajer mengenai kebijakan apa yang akan diambil untuk restoran tersebut.
1.2. Rumusan Masalah
Dalam proposal penelitian ini, penulis mencoba merumuskan masalah sebagai berikut :
a. Bagaimana pengaruh kegiatan promosi terhadap kepuasan pelanggan?
b. Strategi dan kebijakan apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan jumlah pelanggan Restoran Steak & Ribs Kenyot Corp?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan serta pengaruh strategi promosi terhadap peningkatan jumlah pelanggan Restoran Steak & Ribs Kenyot Corp.
1.4. Manfaat penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman yang baru, khususnya bagi penulis.
2. Sebagai bahan pertimbangan manajer restoran dalam menambil keputusan untuk
menentukan strategi atau kebijakan promosi yang akan diambil.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kerangka Teori
2.1.1. Pengertian Pemasaran atau promosi
Program promosi merupakan saluran primer bagi komunikasi pesan kepada konsumen, baik konsumen yang ada maupun nasabah potensial (Stanton,1996).
Salah satu unsur paduan pemasaran yang berpengaruh terhadap perilaku pelanggan resroran adalah paduan pengelolaan produk dan promotion mix (Oktobriono,2003). Pengelolaan produk lebih menekankan bahwa pelanggan memerlukan jenis-jenis dan fasilitas pelayanan tertentu seperti variabel kualitas makanan, jenis menu dan sajian makanan, hadiah dan pelayanan. Sedangkan Promotion mix adalah variabel promosi yang menggunkan kombinasi iklan, sales promotion dan personal selling.
2.1.2. Faktor utama pelanggan dalam memilih restoran
Menurut Juanda (2005) faktor yang menjadi pertimbangan utama pelanggan dalam memilih restoran dan cafe adalah produk, pelayanan dan promosi. Produk mencerminkan persepsi nasabah terhadap variasi dan kualitas produk serta jasa yang diberikan oleh restoran serta persepsi kualitas pelayanan para karyawannya. Sedangkan promosi mencermninkan persepsi pelanggan terhadap kegiatan sales promotion dan personal selling yang diingnkan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1.Objek dan Subjek Penelitian
Objek penelitian pada proposal ini adalah Restoran Steak & Ribs Kenyot Corp yang merupakan usaha jasa di bidang kuliner. Subjek dalam penelitian ini adalah Para pelanggan dari Restoran Steak & Ribs Kenyot Corp.
3.2. Data atau variabel yang digunakan
Data yang digunakan berupa data kualitatif yang berasal dari jawaban kuesioner yang di isi pelanggan sesuai dengan tujuan penelitian ini. Variabel yang di uji meliputi variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen dan variabel independent (X) yaitu faktor produk, pelanggan dan promosi.
3.3. Metode Pengumpulan data
Untuk mengumpulkan data digunakan kuesioner yang berisi pertanyaan tentang penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan kegiatan promosi Restoran Steak & Ribs Kenyot Corp. Data juga diambil dari wawancara langsung kepada pelanggan melalui kegiatan observasi.
3.4. Hipotesis
hipotesis pada penelitian ini adalah :
Ho : kegiatan promosi berhasil meningkatkan jumlah pelanggan restoran.
Ha : kegiatan promosi tidak berhasil meningkatkan jumlah pelanggan restoran.
3.5. Alat analisisis yang digunakan
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1. Dengan metode pengujian hipotesis menggunakan rumus Chi Square. Uji chi square dapat digunakan sebagai alat pengujian dan untuk menganalisis suatu data dengan jumlah yang cukup banyak.
2. Metode skala likert
Menurut Simamora (2004;147). skala likert adalah teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Skala likert dengan menggunakan 4 angka yaitu :
1. sangat puas dengan skor 4
2. puas dengan skor 3
3. tidak puas dengan skor 2
4. sangat tidak puas dengan skor 1
3.6. Rancangan Analisis
Untuk menganalisis variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan analisis regresi berganda. Adapun model regresi yang digunakan dalam mengestimasi variabel terikat dengan 3 variabel bebas dalam penelitian yaitu :
Y = Bo + B1X1 +B2X2 + B3X3 + e
Dimana : Y = kepuasan pelanggan, X1 = produk, X2 = pelanggan, X3 = promosi, Bo =Konstanta, e = error term.
KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, maka pihak manajemen dapat melakukan strategi pemasaran untuk meningkatkan jumlah pelanggan sebagai berikut :
4.1 Strategi pemasaran
1. strategi pemasaran yang optimal dan efektif.
2. menetapkan standar kualitas pemasaran dan pelayanan.
3. survei mengenai kepuasan pelanggan.
4. pelayanan yang maksimal.
5. strategi penanganan keluhan yang efektif.
6. strategi pemberian kupon atau diskon.
7. strategi pemberian hadiah atau reward bagi pelanggan yang datang dan membawa
pelanggan yang lebih banyak.
8. strategi menu paket hemat
Jumat, 19 Desember 2008
Senin, 17 November 2008
ANALISIS JURNAL 2 DAN 3
ANALISIS 2
Nama/Kelas : Kiki Kurniati / 3EA01
NPM : 10206528
Mata kuliah : Metode Riset
Dosen : Prihantoro, Dr.
Nama pengarang : 1. Mohammad Abdul Mukhyi
2. Tati Sunarti
Tahun : 2007
Alamat jurnal : http://Ejournal.gunadarma.ac.id/files/ma%20mukhyi %20sunarti.pdf
Analisis Jurnal
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KERJA DENGAN KOMITMEN DALAM
LINGKUNGAN INSTITUSI PENDIDIKAN DI KOTA DEPOK
Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan data empirik tentang seberapa besar hubungan antara kepuasan kerja dengan tingkat komitmen kerja mereka dalam lingkungan pendidik. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Menguji secara empiris hubungan antara
kepuasan kerja dengan komitmen dalam
bekerja.
2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi
kepuasan kerja dan komitmen dalam
bekerja.
Penelitian ini akan dilakukan di Kota Depok, dengan subyek penelitian adalah guru yang mengajar di SLTP dan SLTA baik yang tetap maupun honorer, baik untuk sekolah swasta maupun negeri. Responden terbagi dalam 6 kecamatan dan 28 kelurahan dan 39 desa, yang terdiri atas 148 SLTP negeri dan swasta serta 125 SLTA (SMA dan SMAK) negeri dan swasta serta Pondok pesantren berjumlah 17. Adapun jumlah pendidik dari kedua tingkatan sekolah tersebut adalah ± 8235 pendidik. Dari jumlah populasi pendidik diambil sampel dengan tingkat
kesalahan 5%. Variabel yang dikaji adalah variabel kepuasan kerja sebagai variabel independent dan variabel komitmen terhadap organisasi sebagai variabel dependent. Tipe komitmen terhadap organisasi terdiri dari komitmen afektif, behavioral dan normatif. Variabel kepuasan kerja terdiri atas prestasi kerja, penghargaan pekerjaan, tanggung jawab, kesempatan untuk maju, kebijakan sistem penggajian, rekan kerja, kondisi kerja, keamanan kerja, aktualisasi diri. Sedangkan variabel komitment pekerja terdiri atas kepedulian dan kebanggaan serta kepedulian pada perusahaan dan lingkungan serta kemauan berkorban. Data selanjutnya dianalisis menggunakan uji hipotesis.
Hasil pembahasan : Kota Depok mempunyai program kegiatan yang hendak dan ingin di capai, adapun bentuk program pendidikan dan kebudayaan yang akan dilakukan adalah: Memperluas kesempatan memperoleh
pendidikan melalui pembangunan dan rehabilitasi gedung sekolah,Meningkatkan profesionalisme tenaga
pendidik dan kependidikan, Mengembangkan manajemen berbasis sekolah dan kompetensi tenaga pendidik,Melestarikan budaya daerah melalui pengembangan seni dan budaya. Pengolahan Data Data yang terkumpul menunjukkan bahwa masa kerja mereka rata-rata antara 4-9 tahun, Variabel kepuasan kerja terdiri atas
prestasi kerja, penghargaan pekerjaan, tanggung jawab, kesempatan untuk maju, kebijakan, sistem penggajian, rekan kerja, kondisi kerja, keamanan kerja, aktualisasi diri.
Kesimpulan : 1. Tingkat korelasi antara kepuasan kerja dengan komitmen kerja, kepuasan kerja dengan lokus kontrol serta lokus kontrol terhadap komitmen kerja mempunyai korelasi yang kecil dan bisa dikatakan hubungannya sangatlah rendah. 2. Ada hubungan antara kepuasan kerja dengan komitmen dalam bekerja, ada pengaruh antara kepuasan kerja dan lokus kontrol terhadap komitmen kerja dengan model forward. Lokus kontrol mempunyai hubungan dan sebab-akibat berbanding terbalik dengan komitmen kerja demikian pula dengan memasukkan variabel kepuasan kerja dengan komitmen kerja baik secara sendiri-sendiri maupun bersamasama ada pengaruh antara kepuasan kerja dan lokus kontrol dengan komitmen kerja. 3. Dengan menggunakan model backward, dengan uji F dan T mempunyai hubungan yang negatif untuk lokus kontrol dan positif untuk kepuasan kerja terhadap komitmen kerja, yang mana hipotesis Ho di terima yang bearti tidak ada hubungan antara lokus kontrol, kepuasan kerja terhadap komitmen bekerja dan belajar baik untuk anak didik maupun orang tua. 4. Atas dasar perangkingan guru atau pendidik, maka diperoleh perangkingan bahwa pekerjaan yang aman, nyaman, berarti baik secara ekonomi dan non ekonomi, urutan kedua adalah penghargaan terhadap pekerjaan, organisasi yang dihargai serta dari orang tua murid, serta rekan kerja yang kompak. Saran :Karena hasil olah data ini menggunakan keseluruhan, maka alangkah baiiknya dilakukan pemisahan antara tingkat sekolah SMP dan SMU serta antara pegawai lelaki dan perempuan, sekolah swasta dan negeri, untuk melihat mana yang lebih komit diantara mereka. Perlu digali lagi masalah kepuasan kerja dan komitmen kerja pada level yang lebih luas lagi, karena berdasarkan hasil lulusan terutama tingkat SMU kota Depok berada di lima kota dan kabupaten se Jawa Barat yang tingkat kelulusan siswanya paling rendah, ini untuk membuktikan apakah komitmen para pendidik di Kota Depok sudah berkurang atau karena ada unsur ketidak-puasan.
ANALISIS 3
Nama/Kelas : Kiki Kurniati / 3EA01
NPM : 10206528
Mata kuliah : Metode Riset
Dosen : Prihantoro, Dr.
Nama pengarang : 1. Roland Tanggu Ndendo
2. Hotniar Siringoringo
Tahun : 2008
Alamat jurnal : http://ejournal.gunadarma.ac.id/files/servqual%20dgn%20roland.pdf
Analisis Jurnal
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE
PADA UNIVERSITAS GUNADARMA
Pelayanan Universitas Gunadarma pada mahasiswa salah satunya adalah pelayanan PSMA On-line. Kegiatan yang dilaksanakan oleh PSMA On-line (Pengembangan Sistem Manajemen Akademik) untuk memenuhi kebutuhan akademik mahasiswa Universitas Guna-darma, seperti Kartu Rencana Studi (KRS), daf-tar ulang, dan
Kartu Tanda Mahasiswa (KTM). Pada aktivitas pelayanan yang diberikan terse-but, masih terdapat kemungkinan mahasiswa merasa kurang terpuaskan karena adanya atribut pelayanan yang dianggap tidak optimal. Landasan teori adalah Servqual merupakan alat yang efektif untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan mengukur kelima dimensi dari kepuasan pelanggan.
Metode penelitian Data yang digunakan merupakan data primer, dengan responden seluruh mahasiswa Universitas Gunadarma. Variabel penelitian adalah variabel persepsi, variabel harapan, dan varibel kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA On-line. Persepsi dan harapan diukur meng-gunakan lima (5) dimensi yaitu keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan. Kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabiltasnya sebelum digunakan sebagai instrumen penelitian. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang bersifat terbuka dan tertutup. Rancangan kuesioner yang digunakan terdiri dari beberapa bagian yaitu profil responden, persepsi dan harapan kualitas pelayanan. Tidak semua mahasiswa menjadi responden. Pemilihan
responden didasarkan pada sampel acak. Berdasarkan hasil perhitungan, ditetapkan sampel penelitian sebanyak 390 unit. Analisis data dilakukan dengan metode servqual. Proses analisis meliputi pengelompokan atribut pernyataan ke dalam lima (5) dimensi, menghitung rata-rata terhadap persepsi dan harapan pelanggan, menghitung rata-rata bobot persentase tiap dimensi, dan menganalisis data dengan diagram kartesius.
Hasil pembahasan Indeks kepuasan pelanggan untuk dimensikeandalan menunjukkan hampir semua indikator memiliki kesenjangan negatif. Hanya indikator prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang memiliki kesenjangan positif. Hal ini berarti mahasiswa mempersepsikan hanya prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang yang sudah bagus.
Kesimpulan Kepuasan pelanggan pada kelima dimensi kualitas pelayanan PSMA On-line dianggap
belum cukup baik. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan belum terpuaskan dengan sistem pelayanan yang ada saat ini. Atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan adalah ketepatan PSMA On-line mengawali
kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB, ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari pukul 12.00 s/d 13.30 WIB, area ruangan pengisian KRS, area ruangan pembuatan KTM, kenyamanan fasilitas AC pada tempat
pembuatan KTM, kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa, kecukupan waktu tambahan yang diberikan PSMA On-line selama 15 hari bagi mahasiswa yang telat mengisi KRS, petugas PSMA On-line membuat mahasiswa terasa nyaman/aman dalam mengisi KRS dan daftar ulang, dan kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line dengan jelas. Atribut tersebut perlu dilakukan perbaikan karena harapan pelanggan tinggi namun kinerja PSMA
On-line dianggap rendah.
Nama/Kelas : Kiki Kurniati / 3EA01
NPM : 10206528
Mata kuliah : Metode Riset
Dosen : Prihantoro, Dr.
Nama pengarang : 1. Mohammad Abdul Mukhyi
2. Tati Sunarti
Tahun : 2007
Alamat jurnal : http://Ejournal.gunadarma.ac.id/files/ma%20mukhyi %20sunarti.pdf
Analisis Jurnal
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KERJA DENGAN KOMITMEN DALAM
LINGKUNGAN INSTITUSI PENDIDIKAN DI KOTA DEPOK
Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan data empirik tentang seberapa besar hubungan antara kepuasan kerja dengan tingkat komitmen kerja mereka dalam lingkungan pendidik. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Menguji secara empiris hubungan antara
kepuasan kerja dengan komitmen dalam
bekerja.
2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi
kepuasan kerja dan komitmen dalam
bekerja.
Penelitian ini akan dilakukan di Kota Depok, dengan subyek penelitian adalah guru yang mengajar di SLTP dan SLTA baik yang tetap maupun honorer, baik untuk sekolah swasta maupun negeri. Responden terbagi dalam 6 kecamatan dan 28 kelurahan dan 39 desa, yang terdiri atas 148 SLTP negeri dan swasta serta 125 SLTA (SMA dan SMAK) negeri dan swasta serta Pondok pesantren berjumlah 17. Adapun jumlah pendidik dari kedua tingkatan sekolah tersebut adalah ± 8235 pendidik. Dari jumlah populasi pendidik diambil sampel dengan tingkat
kesalahan 5%. Variabel yang dikaji adalah variabel kepuasan kerja sebagai variabel independent dan variabel komitmen terhadap organisasi sebagai variabel dependent. Tipe komitmen terhadap organisasi terdiri dari komitmen afektif, behavioral dan normatif. Variabel kepuasan kerja terdiri atas prestasi kerja, penghargaan pekerjaan, tanggung jawab, kesempatan untuk maju, kebijakan sistem penggajian, rekan kerja, kondisi kerja, keamanan kerja, aktualisasi diri. Sedangkan variabel komitment pekerja terdiri atas kepedulian dan kebanggaan serta kepedulian pada perusahaan dan lingkungan serta kemauan berkorban. Data selanjutnya dianalisis menggunakan uji hipotesis.
Hasil pembahasan : Kota Depok mempunyai program kegiatan yang hendak dan ingin di capai, adapun bentuk program pendidikan dan kebudayaan yang akan dilakukan adalah: Memperluas kesempatan memperoleh
pendidikan melalui pembangunan dan rehabilitasi gedung sekolah,Meningkatkan profesionalisme tenaga
pendidik dan kependidikan, Mengembangkan manajemen berbasis sekolah dan kompetensi tenaga pendidik,Melestarikan budaya daerah melalui pengembangan seni dan budaya. Pengolahan Data Data yang terkumpul menunjukkan bahwa masa kerja mereka rata-rata antara 4-9 tahun, Variabel kepuasan kerja terdiri atas
prestasi kerja, penghargaan pekerjaan, tanggung jawab, kesempatan untuk maju, kebijakan, sistem penggajian, rekan kerja, kondisi kerja, keamanan kerja, aktualisasi diri.
Kesimpulan : 1. Tingkat korelasi antara kepuasan kerja dengan komitmen kerja, kepuasan kerja dengan lokus kontrol serta lokus kontrol terhadap komitmen kerja mempunyai korelasi yang kecil dan bisa dikatakan hubungannya sangatlah rendah. 2. Ada hubungan antara kepuasan kerja dengan komitmen dalam bekerja, ada pengaruh antara kepuasan kerja dan lokus kontrol terhadap komitmen kerja dengan model forward. Lokus kontrol mempunyai hubungan dan sebab-akibat berbanding terbalik dengan komitmen kerja demikian pula dengan memasukkan variabel kepuasan kerja dengan komitmen kerja baik secara sendiri-sendiri maupun bersamasama ada pengaruh antara kepuasan kerja dan lokus kontrol dengan komitmen kerja. 3. Dengan menggunakan model backward, dengan uji F dan T mempunyai hubungan yang negatif untuk lokus kontrol dan positif untuk kepuasan kerja terhadap komitmen kerja, yang mana hipotesis Ho di terima yang bearti tidak ada hubungan antara lokus kontrol, kepuasan kerja terhadap komitmen bekerja dan belajar baik untuk anak didik maupun orang tua. 4. Atas dasar perangkingan guru atau pendidik, maka diperoleh perangkingan bahwa pekerjaan yang aman, nyaman, berarti baik secara ekonomi dan non ekonomi, urutan kedua adalah penghargaan terhadap pekerjaan, organisasi yang dihargai serta dari orang tua murid, serta rekan kerja yang kompak. Saran :Karena hasil olah data ini menggunakan keseluruhan, maka alangkah baiiknya dilakukan pemisahan antara tingkat sekolah SMP dan SMU serta antara pegawai lelaki dan perempuan, sekolah swasta dan negeri, untuk melihat mana yang lebih komit diantara mereka. Perlu digali lagi masalah kepuasan kerja dan komitmen kerja pada level yang lebih luas lagi, karena berdasarkan hasil lulusan terutama tingkat SMU kota Depok berada di lima kota dan kabupaten se Jawa Barat yang tingkat kelulusan siswanya paling rendah, ini untuk membuktikan apakah komitmen para pendidik di Kota Depok sudah berkurang atau karena ada unsur ketidak-puasan.
ANALISIS 3
Nama/Kelas : Kiki Kurniati / 3EA01
NPM : 10206528
Mata kuliah : Metode Riset
Dosen : Prihantoro, Dr.
Nama pengarang : 1. Roland Tanggu Ndendo
2. Hotniar Siringoringo
Tahun : 2008
Alamat jurnal : http://ejournal.gunadarma.ac.id/files/servqual%20dgn%20roland.pdf
Analisis Jurnal
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE
PADA UNIVERSITAS GUNADARMA
Pelayanan Universitas Gunadarma pada mahasiswa salah satunya adalah pelayanan PSMA On-line. Kegiatan yang dilaksanakan oleh PSMA On-line (Pengembangan Sistem Manajemen Akademik) untuk memenuhi kebutuhan akademik mahasiswa Universitas Guna-darma, seperti Kartu Rencana Studi (KRS), daf-tar ulang, dan
Kartu Tanda Mahasiswa (KTM). Pada aktivitas pelayanan yang diberikan terse-but, masih terdapat kemungkinan mahasiswa merasa kurang terpuaskan karena adanya atribut pelayanan yang dianggap tidak optimal. Landasan teori adalah Servqual merupakan alat yang efektif untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan mengukur kelima dimensi dari kepuasan pelanggan.
Metode penelitian Data yang digunakan merupakan data primer, dengan responden seluruh mahasiswa Universitas Gunadarma. Variabel penelitian adalah variabel persepsi, variabel harapan, dan varibel kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA On-line. Persepsi dan harapan diukur meng-gunakan lima (5) dimensi yaitu keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan. Kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabiltasnya sebelum digunakan sebagai instrumen penelitian. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang bersifat terbuka dan tertutup. Rancangan kuesioner yang digunakan terdiri dari beberapa bagian yaitu profil responden, persepsi dan harapan kualitas pelayanan. Tidak semua mahasiswa menjadi responden. Pemilihan
responden didasarkan pada sampel acak. Berdasarkan hasil perhitungan, ditetapkan sampel penelitian sebanyak 390 unit. Analisis data dilakukan dengan metode servqual. Proses analisis meliputi pengelompokan atribut pernyataan ke dalam lima (5) dimensi, menghitung rata-rata terhadap persepsi dan harapan pelanggan, menghitung rata-rata bobot persentase tiap dimensi, dan menganalisis data dengan diagram kartesius.
Hasil pembahasan Indeks kepuasan pelanggan untuk dimensikeandalan menunjukkan hampir semua indikator memiliki kesenjangan negatif. Hanya indikator prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang memiliki kesenjangan positif. Hal ini berarti mahasiswa mempersepsikan hanya prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang yang sudah bagus.
Kesimpulan Kepuasan pelanggan pada kelima dimensi kualitas pelayanan PSMA On-line dianggap
belum cukup baik. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan belum terpuaskan dengan sistem pelayanan yang ada saat ini. Atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan adalah ketepatan PSMA On-line mengawali
kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB, ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari pukul 12.00 s/d 13.30 WIB, area ruangan pengisian KRS, area ruangan pembuatan KTM, kenyamanan fasilitas AC pada tempat
pembuatan KTM, kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa, kecukupan waktu tambahan yang diberikan PSMA On-line selama 15 hari bagi mahasiswa yang telat mengisi KRS, petugas PSMA On-line membuat mahasiswa terasa nyaman/aman dalam mengisi KRS dan daftar ulang, dan kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line dengan jelas. Atribut tersebut perlu dilakukan perbaikan karena harapan pelanggan tinggi namun kinerja PSMA
On-line dianggap rendah.
Jumat, 19 September 2008
Metode riset Analisis 1
Nama/Kelas : Kiki Kurniati / 3EA01
NPM : 10206528
Mata kuliah : Metode Riset
Dosen : Prihantoro, Dr.
Nama pengarang dan tahun : S. Pantja Djati dan 2005
Alamat jurnal :
www.petra.ac.id/~puslit/journals/pdf.php?PublishedID=MAN05070103
Analisis Jurnal
Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan,
Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan
Penelitian jurnal bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan karyawan menurut persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan (terhadap karyawan), kepercayaan pelanggan (terhadap pengecer), dan kesetiaan pelanggan (terhadap pengecer).
Metode penelitian yang digunakan dalam jurnal yaitu Structural Equation Model (SEM) yang merupakan kumpulan teknik statistik yang memiliki kemampuan menguji suatu rangkaian hubungan yang kompleks. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan multistage purposeve sampling, populasi penelitian adalah konsumen produk elektronik yang melibatkan 120 responden.
pembahasan berdasarkan 3 hipotesis semua pengaruh dapat diterima. pada penelitian ini, responden menilai senjauh mana kinerja karyawan ikut menentukan sejauhmana tingkat kepuasan mereka. Optimalnya kinerja karyawan sangat dipengaruhi oleh kepuasan kerja karyawan. Variabel kepercayaan memiliki pengaruh positif secara signifikan kepada kesetiaan.Kegiatan pemasaran yang diarahkanpada upaya mempertahankan pelenggan melalui program dan pemasaran ynag dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sehingga dapat disimpulkan kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
NPM : 10206528
Mata kuliah : Metode Riset
Dosen : Prihantoro, Dr.
Nama pengarang dan tahun : S. Pantja Djati dan 2005
Alamat jurnal :
www.petra.ac.id/~puslit/journals/pdf.php?PublishedID=MAN05070103
Analisis Jurnal
Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan,
Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan
Penelitian jurnal bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan karyawan menurut persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan (terhadap karyawan), kepercayaan pelanggan (terhadap pengecer), dan kesetiaan pelanggan (terhadap pengecer).
Metode penelitian yang digunakan dalam jurnal yaitu Structural Equation Model (SEM) yang merupakan kumpulan teknik statistik yang memiliki kemampuan menguji suatu rangkaian hubungan yang kompleks. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan multistage purposeve sampling, populasi penelitian adalah konsumen produk elektronik yang melibatkan 120 responden.
pembahasan berdasarkan 3 hipotesis semua pengaruh dapat diterima. pada penelitian ini, responden menilai senjauh mana kinerja karyawan ikut menentukan sejauhmana tingkat kepuasan mereka. Optimalnya kinerja karyawan sangat dipengaruhi oleh kepuasan kerja karyawan. Variabel kepercayaan memiliki pengaruh positif secara signifikan kepada kesetiaan.Kegiatan pemasaran yang diarahkanpada upaya mempertahankan pelenggan melalui program dan pemasaran ynag dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sehingga dapat disimpulkan kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
Rabu, 10 September 2008
Langganan:
Postingan (Atom)
